EIG Zürich Design Workshop

Effizienzsteigerung bei Sprach- und IVR- Anwendungen

Einleitung

Dieser Workshop basiert auf unseren umfassenden Forschungen und Benutzerstudien über Best Practices Methoden für automatisierte Telefondienste und auf unseren langjährigen Beratungserfahrungen in diesem Gebiet. Inhalt dieses Workshops sind Planung, Design und Umsetzung von effizienten und benutzerfreundlichen Touch-Tone und Sprachanwendungen. Neu im Workshop Programm aufgenommen ist das Thema Sicherheit im Call Center mittels Voice Biometrie und Multi-Faktor Authentifikation. Der Workshop liefert einen detaillierten Einblick in Designpraktiken, wobei besonders Wert auf die Praxisnähe gelegt wird.

Die Teilnehmer lernen spezifische und detaillierte Techniken, um die Effizienz, Effektivität und Sicherheit von Touch-Tone und Sprachanwendungen zu erhöhen. Alle vorgestellten Designprinzipien und vermeidbaren - doch immer noch sehr verbreitete - Designfehler werden durch Videoaufnahmen aus unseren weltweiten Usabilitystudien veranschaulicht. Durch begleitende Aufgaben haben die Teilnehmer die Möglichkeit ihre eigene Applikation nach den EIG-Designrichtlinien während des Workshops zu optimieren. Ziel des Workshops ist nicht nur bewährte Designtechniken zu vermitteln, sondern die vorgestellten Praktiken interaktiv in die Tat umzusetzen.

Beschreibung

Benutzer von Telefondiensten bei Call-Centern beklagen und ärgern sich immer öfter über langwierige und oft erfolglose Telefonate mit automatisierten Dialogsystemen. Dabei werden Benutzer allzu oft durch zu viele Auswahlmöglichkeiten verwirrt oder durch unnötige Irrwege frustriert. Dieses Problem findet sich leider bei vielen Anwendungen - und zwar weltweit. Der Workshop zeigt, dass dies kein Problem der Benutzer sondern des Designs ist. Es wird entsprechendes Handwerkszeug vermittelt, um dieses Problem zu lösen. Dabei bietet der Workshop erstaunlich einfache Lösungen um gängige Usabilityfallen zu umgehen. Dreh- und Angelpunkt sind dabei die Herausforderungen, die das Telefon als Userinterface an das menschliche Gedächtnis und die auditive Aufnahmefähigkeit stellt. Betrachtet wird der ganze Entwicklungsprozess, damit die Benutzerfreundlichkeit frühzeitig Beachtung findet - und zwar schon in der Planungsphase und nicht erst beim laufenden System.

Viele Firmen haben in (teil)-automatisierte Telefondienste auf der Basis von Touch-Tone und/oder Sprachsteuerung viel Geld investiert, um wiederkehrende Anfragen vom effektiven Support- und Beratungsgeschäft zu trennen. Meist jedoch ohne den versprochen Erfolg und Nutzen feststellen zu können. Trotz ausgefeilter Technik haben die Anrufer immer noch erhebliche Probleme, die sich keiner richtig erklären kann. Innerhalb des Workshops lernen die Teilnehmer die Gründe hierfür aus Sicht des Anrufers kennen. Veranschaulicht wird ebenfalls, dass gängige Designpraxis - etwas das häufig eingesetzt wird - nicht immer automatisch dem Benutzer weiterhilft und wo die Gründe dafür liegen. Am Ende des Workshops verfügt jeder Teilnehmer über umfangreiches Handwerkszeug, um eigenständig benutzerfreundliche und kosteneffiziente Call-Center Anwendungen zu realisieren. Selbstverständlich stehen wir auch über dem Workshopende hinaus den Teilnehmern gerne für Fragen und Probleme, die während der täglichen Arbeit auftreten, zur Verfügung.

Innerhalb des Workshops werden unter anderem folgende Aspekte und Probleme behandelt:

Für Anwendungen mit Touch-Tone:
- Das „Willkommen Menu“ ist so umfangreich, dass sich der Anrufer nicht
  mehr erinnert, was alles angeboten wurde
- Das Hauptmenü bietet mehr als fünf Auswahlmöglichkeiten mit zahlreichen detaillierten Unterpunkten an - die sich aber leider keiner merken kann
- Der Benutzer landet immer wieder auf dem falschen Pfad und findet keinen Ausweg.
- Die Produktivität der Call-Center Berater wird durch verärgerte Kunden sicher nicht gesteigert

Für Anwendungen mit Sprache:
- Der erwartete wirtschaftliche Nutzen bleibt aus
- Die versprochene Benutzerakzeptanz und Zufriedenheit, die durch die teure Sprachtechnik versprochen wurde, stellt sich nicht ein. Eher ist das Gegenteil der Fall.
- Die Erkennungsrate bleibt weit hinter der versprochenen zurück. Auch die Integration von mehr Synonymen bringt keine Verbesserung. Die Benutzbarkeit scheint sogar zu sinken
- Das System redet gerne über sich und seine Probleme und landet dabei immer wieder in derselben Sackgasse: "Ich habe Sie leider nicht verstanden. Bitte wiederholen Sie Ihre Eingabe."
- Das System bietet zwar vielfältige und oftmals sehr umfangreiche Hilfe, trotzdem wird dem Benutzer dadurch nicht wirklich weiter geholfen

Ebenfalls werden Aspekte und Probleme, die bei der Migration von Touch-Tone zur Sprachsteuerung auftreten, behandelt. Dies sind unter anderem:

Der wirtschaftliche Nutzen überzeugt das Management nicht
Verkäufer und Berater von Sprachanwendungen geben Ihnen unterschiedliche - oft widersprüchliche - Ratschläge
Sie sind nicht sicher, wie man am Besten Touch-Tone und Sprachanwendungen miteinander kombiniert
Auch für das Entwicklungsteam ist dieses Gebiet Neuland
Zeitpläne können nicht eingehalten werden, da in letzter Minute Überraschungen auftreten oder die Spracherkennung nicht gut genug funktioniert

Neu im Workshop Programm aufgenommen ist das Thema Sicherheit im Call Center Umfeld. Dabei geben wir Einblicke in unsere neusten Usability Ergebnisse und die daraus resultierende Sicherheitslösungen rund um das Thema Voice Biometrie und Multi-Faktor Authentifikation. Behandelt werden unter anderem:

Was versteht man unter Voice Bieometrie und Multi-Faktor Authentifikation
Wie funktioniert die Technik und was muss beim Benutzerschnittstellendesign beachtet werden, um sowohl Auftraggebern wie auch Benutzern ein entsprechendes Sicherheitsgefühl zu vermitteln
Wie kann man auch für grosse Call Center Anwendungen mit mehreren Millionen Endkunden Multi-Faktor Authentifikation kosten- und zeiteffizient einsetzen

Falls Ihnen diese Problemstellungen bekannt vorkommen, bietet der Workshop Ihnen eine informative und zugleich unterhaltsame Möglichkeit neue und oft überraschende Lösungswege kennen und verstehen zu lernen.

Workshop Agenda

Der Workshop „Effizienzsteigerung bei Sprach- und IVR-Anwendungen “ wird in deutscher und englischer Sprache angeboten und anhand zahlreicher Videos und Beispielen aus den von EIG durchgeführten Studien illustriert und veranschaulicht.

Erster Tag

Begrüßung und Überblick
Einführung in IVRs
IVR Business Cases für Telefonieanwendungen
Verstehen des Sprachkanals
Design - und Entwicklungsprinzipien
High-level Dialogverlauf
Begrüßungs- und Eröffnungsdialoge
Einführung in die automatische Spracherkennung
Menschliche Psycholgie und Ergonomie
Einführung in Menüs
Skripting Grundlagen
Zeit für individuelle Beratungsgespräche

An wen richtet sich dieser Workshop?

Dieses Seminar richtet sich an diejenigen, die an der Optimierung eines bereits bestehenden Telefondienstes mit Touch-Tone oder Sprachsteuerung interessiert sind und ebenso an die, die einen neuen Dienst planen. Vorkenntnisse sind keine erforderlich.

Individuelle Beratungsgespräche

Der Workshop bietet zusätzlich die Möglichkeit eines kostenlosen, individuellen Beratungsgesprächs. Falls Sie möchten, können Sie uns dafür vorab Dokumente, Skizzen, etc. zu Ihren Problemstellungen und Projektvorhaben zusenden, damit wir uns entsprechend gezielt vorbereiten können.

Ort, Datum und Sprachen

Ort	Datum	Workshop Sprache
Zürich	22.-23. Oktober 2008	Deutsch und Englisch

Teilnahmegebühr

	Zürich
Währung	Euro	CHF

Zwei-Tages Workshop - erster Teilnehmer:	1'108.00	1'795.00

Übernachtung	Nicht inbegriffen	Nicht inbegriffen

Ermäßigungen
Rabatt für weitere Teilnehmer	60.00	90.00

Die Teilnahmegebühr beinhaltet die Workshop-Kosten, Verpflegung sowie Trainingsunterlagen.

Rücktritt

Wenn Sie trotz erfolgter Anmeldung nicht teilnehmen und keine Vertretung schicken können, erhalten Sie bis eine Woche vor Beginn des Workshops den einbezahlten Betrag abzüglich einer Bearbeitungsgebühr von €50/CHF80 zurück. Erfolgt Ihr Rücktritt später als eine Woche vor Beginn des Workshops, können leider keine Rückerstattungen mehr erfolgen.